Gut beraten ist, wer bereits in dem Moment einen Krisenplan vorliegen hat, wenn man von Fake News bzw. einer Desinformationskampagne direkt betroffen ist. Das gilt im Übrigen auch für andere mögliche Krisen – selbst- oder fremdverschuldet – und auch dann, wenn es Sie nur mittelbar betrifft. Wer im Ernstfall eine ähnliche Situation bereits fiktiv durchgespielt hat, kann effektiver und schneller reagieren, zumal man sonst im Krisenfall zu unbedachten Panikreaktionen neigt.

Eine Garantie, eine Krisensituation ganz abzufangen, gibt es jedoch nicht, denn effektive Krisenplanung ist schwierig: Jede Krise ist anders. Musterlösungen haben daher nur bedingten Wert, müssen immer wieder überprüft und angepasst werden – Resilienz ist auch Erfahrungssache. Hilfreich ist es aber trotzdem, Attacken zu einem bestimmten Thema vorab durchzuspielen und in Ihrer Social-Media-Strategie einmal zu verschriftlichen.

Hilfreich ist auch, sich durch Monitoring, also Beobachtung von einschlägigen Begriffen im Netz (u. a. dem eigenen Namen), auf dem Laufenden zu halten:

• Welche Plattformen und Kanäle nutzen Ihre Kontrahenten allgemein, Demokratiegefährder im Besonderen, in Ihrer Kommune, Ihrem Landkreis oder Wahlkreis bzw. bei bestimmten Projekten, für die Sie verantwortlich sind?
   
• Welche konkreten geschlossenen Gruppen im Netz können für Sie gefährlich werden? Können Sie sich über diese Gruppen Infos beschaffen? Gibt es jemanden in diesen Gruppen, dem Sie vertrauen können?
   
• Könnte eine Kampagne mit lauteren oder unlauteren Mitteln auf Sie zukommen? Welche Argumente und Erklärungen könnten Sie entgegenhalten? Können Sie mit Tatsachen so punkten, dass Ihre Wahrnehmung als „Schurke“ gedreht wird? In welchen Fällen soll das Löschen erzwungen werden und in welchen nicht?

Bevor Sie loslegen: Schnelle Reaktionen sind wichtig, unüberlegte Schnellschüsse und Panikreaktionen aber kontraproduktiv. Stecken Sie auf keinen Fall den Kopf in den Sand! Reagieren Sie sehr zeitnah, aber trotzdem überlegt. Wenn Sie sich zu viel Zeit  lassen, übernehmen andere die Deutungshoheit, und es wird schwerer für Sie, gehört zu werden.

Klären Sie dennoch die folgenden Punkte, bevor Sie handeln:

• Wer kommuniziert? Richten sich die Angriffe gegen Sie als Einzelperson oder gegen eine größere Gruppe (z. B. Stadtrats- oder Kreistagsfraktion)? Auch wenn Sie als Einzelperson betroffen sind: Suchen Sie die Abstimmung, beispielsweise mit Ihnen nahestehenden, kommunalen Mandatsträgern oder einer Beratungsstelle. Sobald mehrere Personen betroffen sind beziehungsweise gemeinsamen Zugriff auf ein Profil in den sozialen Medien haben: Stimmen Sie sich untereinander ab und legen Sie fest, wer von Ihnen – in Abstimmung mit den anderen – die Kommunikation nach innen und nach außen übernimmt. Achtung: Interne Kommunikation sollte – auch unter Zeitdruck – der externen Kommunikation vorangehen.
   
• Wer sollte im Vorfeld informiert werden? Z. B. Mitglieder Ihrer Gemeinderatsfraktion, Mitarbeiter etc.? Diese Gruppen sollten Sie immer auch auf dem Laufenden halten, z. B. mit Hilfe eines E-Mail-Verteilers, einer gemeinsamen WhatsAppGruppe oder im Intranet. Welche Gruppen (z. B. Bürger, Presse, Behörden etc.) müssen Sie informieren?
   
• Welche Kanäle nutzen Sie? Wie erreichen Sie Ihre Zielgruppen am besten und welche analogen (Zeitung, Lokalradio etc.) und digitalen (Pressemitteilung, Newsletter, Facebook, Twitter, Instagram, Xing, LinkedIn etc.) Kanäle bieten sich dafür an? Sollten Sie eine Hotline einrichten? Ist eine Pressekonferenz angebracht? Empfiehlt es sich, aktiv auf die Presse oder etwa auch auf die Polizei zuzugehen? Wer kann Sie gegebenenfalls unterstützen, wenn Ihnen ein Format (z. B. ein Video) nicht liegt?
   
• Wie kommunizieren? Seien Sie glaubwürdig, das heißt: Kommunizieren Sie offen und ehrlich! Finden Sie überzeugende Argumente und Erklärungen. Denken Sie auch daran, Fakten emotional zu unterfüttern, denn Emotionen bleiben viel besser im Gedächtnis. Behalten Sie Ihre eigene „Sprache“ – auch in der Krisenkommunikation. Wichtig ist, dass Ihre Kommunikation als authentisch wahrgenommen wird. Sie muss zu Ihnen passen. Überlegen Sie, ob Sie eine Geschichte erzählen können, die die Wahrnehmung drehen kann.

Vermeiden Sie Verheimlichungen, Verharmlosungen und/oder die Wahrheit nur Stück für Stück („Salami-Taktik“) preiszugeben. Verzichten Sie auch auf Floskeln und nennen Sie die Dinge beim Namen. Auch wenn Sie unter großem Rechtfertigungsdruck stehen, angespannt sind und sich gegen unberechtigte Vorwürfe wehren wollen: Impulsives, aggressives, arrogantes oder überhebliches Verhalten ist tabu! Achten Sie auch darauf, keine Versprechungen zu machen, die Sie gegebenenfalls nicht halten können.

Eine schnelle, erste Reaktion kann je nach Sachlage sein: „Wir gehen der Sache nach“, „Wir nehmen die Sache ernst“ oder „Wir klären die Sache auf“. Sie sollte am besten innerhalb der ersten halben Stunde erfolgen. Später können Sie Details bringen, aber diese erste Reaktion hilft, dass Sie die Deutungshoheit behalten.

• Monitoring nicht vergessen: Beobachten Sie kontinuierlich bestimmte Schlüsselbegriffe sowie Seiten und Gruppen im Netz (u. a. mit Hilfe von Google Alerts), aber auch Zeitungen und relevante Blogs.
   
• Vorsicht beim Löschen: Der Versuch, Informationen durch Gerichte online löschen zu lassen, lässt diesen oft sogar noch mehr Aufmerksamkeit zuteilwerden. Die Öffentlichkeit erfährt dadurch vielleicht erst von dem Fall. Dieser sogenannte „Streisand-Effekt“ geht zurück auf die Schauspielerin und Sängerin Barbra Streisand, die 2003 einen Fotografen aufgefordert hatte, Luftaufnahmen von ihrem Anwesen zu löschen. Erst danach wurde das Bild viral geteilt. Bedenken Sie diesen Effekt auch, wenn Sie eigene Beiträge im Netz löschen, bei denen Sie vielleicht nicht so glückliche Formulierungen gewählt haben. Wenn ein Text erst einmal hohe Wellen geschlagen hat, haben andere Nutzer in der Regel bereits Screenshots gemacht. Das Löschen produziert erst recht Aufmerksamkeit und Screenshots des Ursprungsbeitrags werden dann besonders häufig geteilt. Sollten Sie sich für Löschen entscheiden, dann denken Sie bitte daran, zuerst Beweise mit Hilfe von Screenshots zu sichern. Das ist unter anderem dann wichtig, wenn es zu polizeilichen Ermittlungen kommt. Sichern Sie auch die URL, also die Adresszeile, außerdem das Nutzerprofil bzw. das Impressum und halten Sie Datum und Uhrzeit fest. Denken Sie auch daran, dass Sie der Öffentlichkeit erklären sollten, warum Sie gelöscht haben, insbesondere wenn die betreffenden Kommentare zuvor schon größere Aufmerksamkeit erregt haben. Grundsätzlich kann es sinnvoll sein, bereits vor einer Krise die eigene Präsenz in Social Media mit einem klaren Hinweis, etwa wie folgt, zu versehen: Eine konstruktive, gerne auch kritische Debatte wird gewünscht, aber es gelten die Regeln des anständigen und zivilisierten Miteinanders – sprich: Beleidigungen und Drohungen sind tabu!
   
• Beiträge melden: Sie können natürlich jederzeit gegen Sie gerichtete Beiträge, die z. B. Fake News enthalten, bei den Social-Media-Plattformen melden, weil diese meist gegen deren Richtlinien verstoßen dürften. Auch hier gilt: Erst die Beweise sichern. Aber Achtung: Oft werden diese Beiträge dann trotzdem – nicht immer nachvollziehbar – als NICHT gegen die Richtlinien verstoßend eingestuft. Einen Versuch sollte es aber auf jeden Fall wert sein. Wenn Sie die Beiträge für justiziabel halten, können Sie sich auch an die Polizei wenden und Anzeige erstatten. Lassen Sie sich am besten juristisch, aber auch kommunikativ beraten, ob ein straf- oder zivilrechtliches Vorgehen angebracht ist.
   
• Protokoll führen: Je länger die Kommunikation im Notfall andauert und je mehr Personen beteiligt sind, desto wichtiger ist es, dass Sie über alle Handlungen Protokoll führen. Das setzt alle Beteiligten ins Bild und erleichtert Übergaben, wenn etwa im Schichtbetrieb reagiert oder wenn jemand im Urlaub vertreten werden muss. Das Protokoll dient im Nachhinein auch dazu, den Fall gemeinsam aufzuarbeiten und Lehren daraus zu ziehen. Denn nach der Krise ist vor der Krise.